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2008年2月15日

技術取勝的服務最紮實

過年回老家前我跟所長夫人說,車子的備用遙控器可能要換個新的,已經有點怪怪的了,請她有空的時候先處理一下。結果她到鎖匙行一問,複製一個遙控器要 1000 元!簡直和到原廠換新的一樣!所長夫人認為大概是電池沒電而已,決定換個電池就好,不想花這個大錢。

說也奇怪,換了電池之後,原來無法切換的問題還真的好了,不過我還是不大放心,要她把原版的鑰匙和遙控器都帶著,以防萬一。結果到了東山休息站,果然又故障了!還好有帶原版的遙控器,讓我們能順利回家。

只是,這個原版遙控器也快沒電啦!上面又沒有螺絲,看起來像似一體成形,根本不知道怎麼換電池。之前曾經拿去問過店家,店家看了之後也說只能換新的,心想根據所長夫人問的價碼,換一個加複製一個,少說也要花 2000 元以上,但是現在卻已經到了不換不行的地步了,決定回高雄後找家鎖匙行解決這個問題,以免到時候回不了台北。

除夕前一天,到家裡附近一家老字號的鎖匙行去看看,還好有開,問了一下老闆娘,看看複製一個遙控器要多少錢,老闆娘說500。天呀!只有台北的一半啊?我的驚訝全表現在臉上,而老闆娘卻現出一種不好意思的表情,剎那間我明白了,這是過年期間加過價的特別價,她大概想我會抗議不合理的漲價吧!但她不知道這個價錢已經比台北的平日價還便宜了,我的驚訝是還好沒在台北換!

於是當下決定複製一個,老闆娘說要把車開來,當場測試有沒有弄好。不過當時還要去採買老媽交代的東西,於是問他開到幾點,老闆娘說到晚上十點,於是決定晚上再來。

到了晚上,把車開到店門口,老闆出來親自處理,看了看原版的遙控器,只說:「這也快沒電了。」然後迅速找出一個空白遙控器,複製好之後,要我跟他一起去試試可不可以用。一試就 OK,老闆還讓我自己試一遍,確定無誤後回店裡準備給錢,只見老闆拿出一個扁長的鐵片,對準原版遙控器的一個特定角落,伸進上下蓋中間那個幾乎看不出來的縫中,輕輕的撬開了!取出兩個水銀電池,然後從自己的貨架上找出同型的電池幫我換上。

換上後加以測試,結果有點不穩定,老闆再度拆開遙控器取出電池,然後拿出三用電表開始測量電池的電量,發現電池的輸出電量不穩定(大概是放太久了吧!),馬上再換一組新的,以三用電表測量出電量穩定而飽滿,他才幫我換上。交給我時,我靈機一動,決定請老闆幫我看看舊的備份遙控器,看看能不能修理。

老闆什麼話也沒說就接過就遙控器,拆開來後,先清理灰塵,然後裝上電池測試,發現有可能是短路,繼續以三用電表檢查。所有都檢查完畢後,遙控器還是不能用,老闆很確定的說這是控制晶片壞掉,沒辦法修了。

我原本只是看老闆這麼認真專業,所以抱著姑且一試的心情試試看,沒有弄好也無所謂。結帳時,老闆全部還是只收 500 元!這時我的心情爽度立刻上升啦!因為自己去買兩顆新的水銀電池,少說也要百來塊,而且自己還不會拆、換,老闆不但免費相送又服務到好,連額外的檢修也算在 500 元內,讓我的內心直呼太值得啦!隱隱覺得台北是個吃人的都市!

我心想,難怪這家店可以開廿幾年!遙控器雖然不算啥高科技的產品,但是老闆還是認真的以電學原理幫客戶檢測,能修就修,不浪費資源也為客人省錢,在一個小小東西上表現出他的專業技術和服務態度,讓他在這個低門檻的行業中贏得客戶的信任,在我複製與修理的過程中,客人源源不絕,老闆娘一樣在旁邊忙得不亦樂乎。

這給了我一個警惕和感想,想在不景氣內持盈保泰,甚至謀求更大的發展,除了專業要強之外,也要把客戶的需求和想法當一回事。空白的鑰匙、遙控器、相關的打造和複製機器,我相信成本都不是太貴,使用門檻絕對也不高,但是老闆卻用服務客戶的方法設下競爭門檻,讓他安度景氣的各種波動。

說實在的,現在還有多少人會用三用電表?而且還為了一個效果不佳的電池,大費周章的檢測?這位老闆只用一個簡單的動作就表現出他的認真,表現出他一定要找出問題的決心,並且用盡方法解決,這就會讓客戶覺得找對人了!同時也會產生信賴感,他日有需要就會來找他。

反觀國內的一些中小型企業,老是自認為技術很強,業界一把交椅,其實卻只是一般水準。不過產品銷售不好,卻鮮少投資在加強技術專業方面,反而是以行銷上的花俏包裝和噱頭來遮掩產品的問題,企圖以外觀或功能多的假象來蒙混,讓消費者迷惑於外觀或功能而加以購買。

殊不知消費者也是很機靈的,對於華而不實的東西,只會被騙一次,之後就會以實際的消費行動給予懲罰的,甚至以原來的負面印象來否定之後的產品,即使後面的產品再好,也會因為先前的不良印象而加以否定,所以說商譽和口碑真的很重要啊!這是一個建立很難,毀壞卻很快的東西!

但是很多中小企業卻不願面對事實,把問題全歸咎於外在的景氣不佳、藍綠政治惡鬥.....等,若真是如此,那麼這些能開立多年,營收穩定的公司又該怎麼解釋呢?

「喂!別講這麼嚴肅的東西,該結尾了!」

嗯,咳,好啦!對我來說,真正開心的就是能以台北的一半價錢,解決了所有和遙控器有關的問題,是過年期間眾多讓我心神爽利的事情之一。

2 則留言:

  1. 匿名8/25/2009

    真難得有這麼好的店家,

    能否告知大概位置給有需要的人.

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  2. 在高雄縣鳳山市五甲二路上,東急屋的對面,店名我從來就不記得...

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