智慧財產權宣告

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2007年10月2日

消費者需要的服務

最近有三樣 3C 產品因瑕疵或保固期內有問題而送回去更換,所幸買的是國際大廠的產品,很快的都換新的回來,而且還有一樣是被升級的。到底是哪三樣產品?他們分別是羅技的滑鼠、SanDisk 的記憶卡和微軟的攝影機。

其中被升級的是羅技的滑鼠,因為原本的款式已經停產了,羅技的客服還先打電話跟我道歉,說因為停產得用更高階的滑鼠換給我,問我願不願意接受。我想,正常人聽到這裡已經樂了吧?還有啥不願意的?拿到手的時候就想:不枉費我花比較多錢買羅技的滑鼠!不但物符所值而且服務一流!

SanDisk 的換貨也是很乾脆,檢測一下記憶卡確實不能用,在沒有人為蓄意破壞下,就換一個全新的記憶卡給我,沒有啥囉唆的。其中最讓我感到神奇的是微軟的攝影機。

買這個攝影機可不是為了視訊交友,而是為了讓我的家庭醫師可以透過網路來幫我們全家進行網路健診,先診斷看看到底是啥毛病,然後才決定該如何處理。這是因為之前少爺生病,三個醫師三個講法,其中二個診斷錯誤,讓我下定決心改用高科技來加強和家庭醫師的聯絡。

這當然需要高解析度和高頻寬才行,於是在頻寬升級後,就選擇了微軟的 LifeCam NX-6000。攝影測試 OK,但是上面 Windows Live Messenger 的快捷按鈕卻不能用,測試了幾次都沒辦法正常使用,我就退回去了。

然後客服和我聯絡時,表示那個按鈕是正常的,就請教我如何安裝硬體和驅動程式。對照他們得標準安裝流程中,唯一的不同是我預先就安裝了 Windows Live Messenger ,所以沒有軟體光碟並沒有進行安裝 Windows Live Messenger 的步驟。我心想,這樣有問題,那應該是微軟本身的軟體寫的不好吧!居然沒有判斷出自己的產品已經安裝,並且加以整合!不過這樣的瑕疵似乎也不能說是硬體的問題,若是標準安裝流程可以解決,我寫那也可以接受,正想請他把原來的機器寄回來我再試試看時,此刻客服講了一句真正具備國際大廠氣魄的話。

「沒關係,我們還是寄一個全新的產品給您,但請您先移除掉原先安裝的 Windows Live Messenger,然後請按照我剛才跟您說的步驟安裝。這樣子應該就可以使用,如果還有問題,歡迎您再跟我們聯絡。」

各位看官,這聽起來就有誠意吧?雖然說可能是軟體產生的問題,但是人家並沒有因此而把問題推回來給消費者啊!雖然說東西沒壞可以不用換個新的,但是微軟採取了一個讓人感到舒服的方法,我再換一個全新的給你,表示誠意。畢竟它的軟體撰寫內還是有瑕疵不是嗎?這樣也算是它的道歉吧!雖然我對微軟在軟體銷售方面一直有意見,不過硬體這樣的服務,讓我滿意到驚訝,還是得要說具公道話才行。

如果換成是國內廠商,從我過往的經驗,不但會推三阻四,還會細細挑毛病,硬說是人為的破壞,然後死都不換新、不免費維修。簡直會把人氣到七竅生煙。更惡劣的還要發票原本、包裝完整沒有拆封過。試問,買回來一個產品沒有拆封,我怎麼知道東西有沒有問題啊?這就是我為何買東西都優先考慮國外大廠的原因,因為我希望東西好用,使用有問題能充分給我支援,東西在保固期壞了可以迅速換給我!坦白說,自從自己賺錢後這十多年來的購物經驗告訴我,國外大廠在這方面做的比較好,讓我能得到身為消費者的尊嚴。

所以,我很討厭看到一些以民族主義鼓勵大家多買國產貨的文章和報導。我認為在自由競爭的市場下,廠商要做大,只有提供好的產品和服務,讓國內外的消費者認同且願意購買,不是用民族主義的口號要大家掏錢支持廠商。我的錢也是很辛苦賺來的耶!我買東西就是希望能滿足我的某些要求,怎麼能買到個不堪用的東西?就算買到的是瑕疵品,那也該換個新的給我啊!怎能硬是不換呢?這跟搶錢有啥不同呢?不把我的錢當一回事,我幹嘛要支持國貨呢?當我是神經病嗎?廠商要生存,難道我不用活下去?我的錢可是很寶貴的!我買的東西對我都一定要有價值、有用處才行,否則就是浪費!我絕不會浪費自己的錢讓別人莫名其妙的得到好處!

當然,國內售後服務做得好的廠商也不是沒有,我遇過的就是創見了。不但不囉唆,終生保固的產品還不需要看發票,他們直接認自己的商標,確定是他們公司的產品就可以了。試問有幾個人會把發票保留到保固期結束呢?萬一中個二百萬怎麼辦?(很多公司要求要正本,影印本無效)這些公司考量的都是自己公司的利益,完全不管消費者這一方的權益,說實在的,我幹麼要支持這樣的廠商呢?這些廠商若是這種心態,即使能在國內立足,也沒辦法在國際上揚名。

自己在產品企劃和開發單位待蠻久了,我的心得就是要把產品做好,該有的品質一定要做出來,產品銷售出去後,該給消費者的支援絕對不能少。產品夠好,搭配詳盡的使用說明書,就能大幅降低售後服務的成本(正常的人不會沒事來玩客服),若能加上預防瑕疵的客服,公司商譽怎麼會不好?消費者怎麼會不給再次消費機會?唯一的可能就是產品不符合市場需求。

希望國內的廠商在加強行銷之際,多注意產品品質和售後服務吧!只有這二項才是能永續經營的王道啊!不要老是用民族主義來賺 easy money!

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