消費者需要的服務

最近有三樣 3C 產品因瑕疵或保固期內有問題而送回去更換，所幸買的是國際大廠的產品，很快的都換新的回來，而且還有一樣是被升級的。到底是哪三樣產品？他們分別是羅技的滑鼠、SanDisk 的記憶卡和微軟的攝影機。

其中被升級的是羅技的滑鼠，因為原本的款式已經停產了，羅技的客服還先打電話跟我道歉，說因為停產得用更高階的滑鼠換給我，問我願不願意接受。我想，正常人聽到這裡已經樂了吧？還有啥不願意的？拿到手的時候就想：不枉費我花比較多錢買羅技的滑鼠！不但物符所值而且服務一流！

SanDisk 的換貨也是很乾脆，檢測一下記憶卡確實不能用，在沒有人為蓄意破壞下，就換一個全新的記憶卡給我，沒有啥囉唆的。其中最讓我感到神奇的是微軟的攝影機。

買這個攝影機可不是為了視訊交友，而是為了讓我的家庭醫師可以透過網路來幫我們全家進行網路健診，先診斷看看到底是啥毛病，然後才決定該如何處理。這是因為之前少爺生病，三個醫師三個講法，其中二個診斷錯誤，讓我下定決心改用高科技來加強和家庭醫師的聯絡。

這當然需要高解析度和高頻寬才行，於是在頻寬升級後，就選擇了微軟的 LifeCam NX-6000。攝影測試 OK，但是上面 Windows Live Messenger 的快捷按鈕卻不能用，測試了幾次都沒辦法正常使用，我就退回去了。

然後客服和我聯絡時，表示那個按鈕是正常的，就請教我如何安裝硬體和驅動程式。對照他們得標準安裝流程中，唯一的不同是我預先就安裝了 Windows Live Messenger ，所以沒有軟體光碟並沒有進行安裝 Windows Live Messenger 的步驟。我心想，這樣有問題，那應該是微軟本身的軟體寫的不好吧！居然沒有判斷出自己的產品已經安裝，並且加以整合！不過這樣的瑕疵似乎也不能說是硬體的問題，若是標準安裝流程可以解決，我寫那也可以接受，正想請他把原來的機器寄回來我再試試看時，此刻客服講了一句真正具備國際大廠氣魄的話。

「沒關係，我們還是寄一個全新的產品給您，但請您先移除掉原先安裝的 Windows Live Messenger，然後請按照我剛才跟您說的步驟安裝。這樣子應該就可以使用，如果還有問題，歡迎您再跟我們聯絡。」

各位看官，這聽起來就有誠意吧？雖然說可能是軟體產生的問題，但是人家並沒有因此而把問題推回來給消費者啊！雖然說東西沒壞可以不用換個新的，但是微軟採取了一個讓人感到舒服的方法，我再換一個全新的給你，表示誠意。畢竟它的軟體撰寫內還是有瑕疵不是嗎？這樣也算是它的道歉吧！雖然我對微軟在軟體銷售方面一直有意見，不過硬體這樣的服務，讓我滿意到驚訝，還是得要說具公道話才行。

如果換成是國內廠商，從我過往的經驗，不但會推三阻四，還會細細挑毛病，硬說是人為的破壞，然後死都不換新、不免費維修。簡直會把人氣到七竅生煙。更惡劣的還要發票原本、包裝完整沒有拆封過。試問，買回來一個產品沒有拆封，我怎麼知道東西有沒有問題啊？這就是我為何買東西都優先考慮國外大廠的原因，因為我希望東西好用，使用有問題能充分給我支援，東西在保固期壞了可以迅速換給我！坦白說，自從自己賺錢後這十多年來的購物經驗告訴我，國外大廠在這方面做的比較好，讓我能得到身為消費者的尊嚴。

所以，我很討厭看到一些以民族主義鼓勵大家多買國產貨的文章和報導。我認為在自由競爭的市場下，廠商要做大，只有提供好的產品和服務，讓國內外的消費者認同且願意購買，不是用民族主義的口號要大家掏錢支持廠商。我的錢也是很辛苦賺來的耶！我買東西就是希望能滿足我的某些要求，怎麼能買到個不堪用的東西？就算買到的是瑕疵品，那也該換個新的給我啊！怎能硬是不換呢？這跟搶錢有啥不同呢？不把我的錢當一回事，我幹嘛要支持國貨呢？當我是神經病嗎？廠商要生存，難道我不用活下去？我的錢可是很寶貴的！我買的東西對我都一定要有價值、有用處才行，否則就是浪費！我絕不會浪費自己的錢讓別人莫名其妙的得到好處！

當然，國內售後服務做得好的廠商也不是沒有，我遇過的就是創見了。不但不囉唆，終生保固的產品還不需要看發票，他們直接認自己的商標，確定是他們公司的產品就可以了。試問有幾個人會把發票保留到保固期結束呢？萬一中個二百萬怎麼辦？（很多公司要求要正本，影印本無效）這些公司考量的都是自己公司的利益，完全不管消費者這一方的權益，說實在的，我幹麼要支持這樣的廠商呢？這些廠商若是這種心態，即使能在國內立足，也沒辦法在國際上揚名。

自己在產品企劃和開發單位待蠻久了，我的心得就是要把產品做好，該有的品質一定要做出來，產品銷售出去後，該給消費者的支援絕對不能少。產品夠好，搭配詳盡的使用說明書，就能大幅降低售後服務的成本（正常的人不會沒事來玩客服），若能加上預防瑕疵的客服，公司商譽怎麼會不好？消費者怎麼會不給再次消費機會？唯一的可能就是產品不符合市場需求。

希望國內的廠商在加強行銷之際，多注意產品品質和售後服務吧！只有這二項才是能永續經營的王道啊！不要老是用民族主義來賺 easy money！